Asian Identity

[Our Work] Customer-centric Mindset Workshop Toyobo (Thailand) Co., Ltd.

04 ต.ค..2024

Toyobo (Thailand) Co., Ltd.: Customer-centric Mindset Workshop

 

เนื่องจากการแข่งขันที่มีมากขึ้นในปัจจุบัน นอกจากความใส่ใจในผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ และสามารถตอบโจทย์การใช้งานของผู้บริโภคนั้น การให้ความสำคัญเรื่องการให้บริการก็เป็นสิ่งที่สำคัญในการสร้างความประทับใจต่อสินค้าและองค์กรเช่นเดียวกัน

 

บริษัท โตโยโบ (ประเทศไทย) จำกัด เป็นบริษัทการค้าในกลุ่ม Toyobo ที่มีประวัติศาสตร์ยาวนานกว่า 70 ปี มีความเชี่ยวชาญด้านพลาสติกวิศวกรรม เส้นใยสังเคราะห์โพลีเอสเตอร์ ฟิล์มพลาสติก เส้นใยสิ่งแวดล้อมและฟังก์ชันนัลไฟเบอร์ รวมไปถึงปั๊มน้ำอัตโนมัติฮิตาชิ และให้ความไว้วางใจเราในการจัดฝึกอบรมประจำปีมาโดยตลอด โดยหัวข้อเวิร์กชอปในปีนี้คือ “Customer-Centric Mindset” มีจุดประสงค์เพื่อให้พนักงานได้พัฒนาความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับมุมมองของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกเพื่อปรับปรุงสินค้าและการบริการ ตลอดจนส่งเสริมการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า และสอดคล้องกับหลักปฏิบัติเรื่อง “Customer Satisfaction” หนึ่งในคำมั่นสัญญาของตัวเองจาก “Toyobo Spirit” โตโยโบ (ประเทศไทย) ที่มุ่งมั่นในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรตามปรัชญา ‘PVVs Project 2019’ [Principle, Vision, Value] ของโตโยโบ กรุ๊ปประเทศญี่ปุ่น ซึ่งทางเอเชียน ไอเดนดิตี้ ได้ซัพพอร์ตการแปลภาษาและปรับเนื้อหาให้เข้าใจง่ายและเหมาะสมกับพนักงานคนไทย โดยยังคงรักษาความหมายและเจตนารมณ์ต้นฉบับไว้ และนำมาปรับใช้ในวันที่ 30 สิงหาคม ปี พ.ศ 2562 จนถึงปัจจุบัน ในเวิร์กชอปนี้ผู้เข้าร่วมทุกระดับจะได้ทบทวน Toyobo Spirit เพื่อให้พนักงานยึดถือหลักคำมั่นสัญญานี้ในการประพฤติและปฏิบัติ ตลอดจนสะท้อนออกมาเป็นคุณภาพงานที่ส่งมอบให้กับลูกค้า และเพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้กับองค์กรต่อไป

 

 

 

เวิร์กชอปในหัวข้อ Customer-Centric Mindset Workshop จัดขึ้นโดยแบ่งกลุ่มผู้เข้าร่วมออกเป็นระดับพนักงานทั่วไป ในวันที่ 27-28 พฤษภาคม ปี พ.ศ 2567 และระดับเมเนเจอร์ ในวันที่ 30 พฤษภาคม ปี พ.ศ. 2567 โดยขอบเขตของเนื้อหาการเรียนรู้และความเข้มข้นจะปรับให้เหมาะสมกับระดับของผู้เข้าร่วมในแต่ละกลุ่ม

 

เรื่องแรกสุดจะเรียนรู้เกี่ยวกับหัวใจของการสื่อสาร ‘HO-REN-SO’ ซึ่งเป็นทฤษฎีการทำงานของคนญี่ปุ่นในเรื่องการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ โดยจะเริ่มจากกิจกรรม ‘Map Game’ เป็นเกมที่สมาชิกในทีมจะต้องสื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลที่แต่ละคนมีไม่ซ้ำกันแล้วหาจุดเชื่อมโยงเพื่อทำภารกิจให้สำเร็จ ผู้เข้าร่วมจะได้ทบทวนกลยุกต์การสื่อสารภายในทีม รวมถึงทบทวนถึงสไตล์การสื่อสารของตัวเองผ่านกิจกรรมนี้ เพื่อการเรียนรู้ที่ต่อเนื่องพวกเขาได้ทำ ‘Case Study’ จำลองปัญหาการไม่สื่อสารภายในองค์กร เปิดโอกาสให้ทุกคนได้ระดมความคิดเห็น แสดงความคิดเห็น ตั้งคำถาม และหาแนวทางการแก้ไขร่วมกัน

 

 

เมื่อได้ตระหนักถึงวิธีการสื่อสารภายในทีมแล้ว ต่อไปจะโฟกัสที่การสื่อสารกับลูกค้า ในหัวข้อ ‘O-MO-TE-NA-SHI’ ความใส่ใจในพฤติกรรมและความรู้สึกเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า วิทยากรได้เตรียมแบบฝึกหัดเกี่ยวกับข้อร้องเรียนหรือคำขอของลูกค้าจากทั้งภายในและภายนอกที่เรามักได้รับให้กับผู้เข้าร่วมได้ลองคิดวิธีรับมือกันดู ในบทเรียนนี้จะได้เรียนรู้ว่าบางครั้งการทำตามคำขอโดยตรงอาจไม่ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการอย่างแท้จริงเสมอไป เราจึงควรมองเห็นให้ลึกถึง Hidden Problem และ Stakeholder ที่อยู่เบื้องหลังและเป็นผู้เกี่ยวข้องในเรื่องนั้น

 

จากนั้น จะเรียนรู้วิธีการสื่อสารโดยคำนึงถึงผู้ฟังในหัวข้อ ‘Audience-Centric Communication’ ผู้เข้าร่วมได้ฝึกฝนการนำเสนอและสรุปใจความ โดยลองเล่นบทบาทสมมติให้ลูกน้องนำเสนอหัวหน้าในเวลาจำกัดเพื่อขออนุมัติ จากกิจกรรมนี้ทำให้พวกเขาได้ฝึกการเรียงลำดับความคิดและความสำคัญของข้อมูลก่อนที่จะสื่อสารออกไป โดยตระหนักถึงมุมของผู้ฟังมากขึ้นว่าในแต่ละบริบทผู้ฟังจะให้ความสำคัญกับข้อมูลเรื่องใด

 

ในตลอดกิจกรรมทั้งวันนี้ ดูเหมือนว่าผู้เข้าร่วมกิจกรรมมีความสนุกและเพลินเพลิดไปกับเวิร์กชอปนี้ด้วยบรรยากาศที่เป็นกันเอง สนุกสนานแต่ก็เต็มไปด้วยการสะท้อนย้อนคิดกลับมาทบทวนตัวเองและทบทวนร่วมกับสมาชิกในทีม ทำให้พวกเขามีความกล้าที่จะแลกเปลี่ยนความคิดเห็นพร้อมไปกับเรียนรู้ซึ่งกันและกัน

 

 

หลังจากจบกิจกรรม Workshop ผู้เข้าร่วมกิจกรรมหลายคนได้แสดงความคิดเห็น ดังนี้

ความคิดเห็นจากด้านพนักงานระดับ Staff

• ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป ฉันจะ report, follow up, และแชร์ข้อมูลกับทีมและหัวหน้าตลอด เพื่อที่ทุกคนจะได้ทราบถึงสถานการณ์ของงานปัจจุบันร่วมกัน และหาวิธีการทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น
• ฉันตระหนักได้ว่า การสื่อสาร เป็นอะไรที่ยากกว่าที่ฉันคิดไว้ ฉันจะฝึกฟังและพูดให้ระมัดระวังมากขึ้น เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างทีมและลูกค้า
• ฉันจะนำหลัก Hidden Needs/Problems มาใช้เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นและบริการลูกค้าให้ดีขึ้น

 

ความคิดเห็นจากด้านพนักงานระดับ Manager

• ฉันคิดว่า นี่เป็นโอกาสที่ดีมาก ๆ ที่ได้เจอและแชร์ความคิดเห็นร่วมกันกับเพื่อนร่วมงานคนไทย แม้จะมีอุปสรรคของความแตกต่างด้านภาษาระหว่างการพูดคุยและวิธีคิดของพวกเรานั้น แต่นั่นก็ทำให้ฉันเข้าใจสมาชิกคนไทยได้ดียิ่งขึ้น
• การที่ฉันได้เรียนรู้เรื่อง “Mutual Understanding” เป็นสิ่งที่สำคัญมากของ Ho-Ren-So การจัดระเบียบข้อมูลให้มีความชัดเจนก่อนแชร์กับทีมก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน
• ฉันตระหนักได้ว่า แค่พูดคุยสื่อสาร มันยากที่จะเข้าใจ สิ่งสำคัญคือการ recheck ข้อมูลและรับฟังอย่างละเอียดในขณะที่มีการแชร์ข้อมูลกัน เพื่อทำให้เรามั่นใจว่าเราเข้าใจตรงกันต่อเรื่องนั้น ๆ

 

หลังจากจบเวิร์กชอปนี้ ทางบริษัท เอเชียน ไอเดนดิตี้ จำกัด ได้มีการติดตามผลผ่านการรายงานและรับฟังผลลัพธ์ ซึ่งผู้เข้าร่วมกิจกรรมส่วนมากให้ความสนใจในเรื่องของ Ho-Ren-So มากขึ้น แต่อาจจะต้องใช้เวลาในการฝึกฝนเพิ่มเติมและนำมาปรับใช้ควบคู่กับการทำงานได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงในทิศทางที่ดีทีเดียว นอกจากนั้นแล้วเอเชียน ไอเดนดิตี้ ได้ดำเนินการวางแผนเพื่อจัดเวิร์กชอปครั้งถัดไปกับบริษัท โตโยโบ (ประเทศไทย) จำกัด โดยมุ่งเน้นหัวข้ออื่น ๆ ใน Toyobo Spirit ให้กับพนักงานอย่างเข้มข้นมากยิ่งขึ้น เพื่อให้พนักงานได้ตระหนักถึงความสำคัญและนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง

[content_block id=1898]