Asian Identity

AI NEWSLETTER Vol.21 “การ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ” คือ อะไร – DECEMBER , 2018

23 ก.ค..2019

คอลัมน์: การบริหารองค์กรสไตล์เอเชีย

สวัสดีครับ ผมคิดว่าคงมีหลายบริษัทที่กําลังจะเข้าสู่ช่วงแห่งการประเมินพนักงาน สําหรับผู้บริหาร และผู้จัดการ ทั้งหลาย งานด้านการประเมินบุคลากรเป็นงานที่สร้างความกังวลใจอยู่เหมือนกันในบางครั้ง การให้คะแนนสูงนั้นทําได้ไม่ ยาก แต่ก็จะมีพนักงานบางคนที่เราจําต้องให้คะแนนตํ่า และชี้ให้เขาเห็นถึงจุดที่ควรแก้ไขปรับปรุง

เราควรจะสื่อสารกับพนักงานที่จําเป็นต้องปรับปรุงตนอย่างไรดี เวลาที่บริษัทของเราไปจัดอบรมที่บริษัทต่างๆ เรามักจะได้รับคําถามต่างๆที่เกี่ยวกับประเด็นนี้ครับ ในครั้งนี้ ผมจึงขอแนะนําเคล็ดลับในการ Feedback พนักงานนะครับ

“การ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ” คือ อะไร

การ Feedback คือ การกระทําที่เป็นการสื่อสาร “ข้อเท็จจริงในปัจจุบัน”
หากพวกเราต้องการเปลี่ยนแปลง และเติบโต เราต้องเริ่มจากการรู้ถึง “ข้อเท็จจริงในปัจจุบัน” ก่อน เช่น ถ้าเราตั้ง ใจว่าจะลดนํ้าหนัก เราก็จะชั่งนํ้าหนักปัจจุบันก่อนใช่ไหมครับ ถ้าเราตั้งใจว่าจะวิ่งมาราธอน เราก็คงจะจับเวลาดูว่าตอนนี้วิ่งได้ นานแค่ไหนก่อน เพราะถ้าเราไม่รู้ว่า “สภาพ ณ ปัจจุบันของเราเป็นอย่างไร” เราก็ไม่สามารถพัฒนาต่อยอดให้บรรลุเป้าหมาย ได้ เหมือนกับตอนที่เราจะเดินทาง ต่อให้เรามีแผนที่บอกวิธีไปถึงที่หมาย แต่ถ้าไม่รู้ว่าตอนนี้ยืนอยู่ตรงไหน เราก็ไม่รู้ว่าควร ต้องไปต่ออย่างไร

แต่ทว่า มนุษย์เราอาจจะรับรู้ข้อเท็จจริงอย่างไม่ถูกต้องครับ ตามที่จูเลียส ซีซาร์แห่งจักรวรรดิโรมันโบราณได้กล่าว ไว้ว่า “มนุษย์จะมองเห็นเฉพาะสิ่งที่ตนอยากจะเห็น” สมมุติว่าสมาชิกในทีมมีความไม่พอใจในทีมงาน แต่มนุษย์เราก็ยังอยาก จะมองว่า “ทีมของเราดําเนินงานกันอย่างราบรื่นดี” การมองโลกในแง่บวกมีความสําคัญก็จริง แต่ในทางกลับกัน การ ทําความเข้าใจข้อเท็จจริงอันโหดร้ายอย่างสุขุมก็มีความสําคัญเช่นเดียวกัน หากองค์กรที่ไม่พยายามทําความเข้าใจข้อเท็จ จริงอันโหดร้าย ปัญหาก็จะถูกละเลย และเกิดความเสื่อมโทรมในที่สุด

สําหรับองค์กร “การ Feedback” ก็คือวิธีการสื่อสารถึงข้อเท็จจริงในปัจจุบัน คือการที่คนรอบข้างทําหน้าที่เป็นกระ จกสะท้อนสภาพในปัจจุบันของบุคคลหนึ่ง การ Feedback นั้นมีทั้งแบบตัวต่อตัว และการ Feedback แบบ 360 องศาซึ่ง ก็คือการที่บุคคลได้รับ Feedback จากทั่วทุกทิศทางทั้งจากหัวหน้า ลู กน้อง และเพื่อนร่วมงาน องค์กรที่ แข็งแกร่งนั้นมักจะ จัดการ Feedback รูปแบบนี้ กันทั้งนั้น ถ้าเช่นนั้น เรามาเรียนรู้ถึงสิ่งสําคัญในการ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพกันต่อ นะครับ

“SSTT” ซึ่งจะทําให้ประสบความสําเร็จในการ Feedback
ประการแรก คือ Specific ซึ่งก็คือการกระทําอย่างชัดเจน เห็นเป็น รูปธรรม การ Feedback อย่างไม่เป็นรูปธรรม เช่น สั่งว่า “อยากให้กระตือ รือร้นมากกว่านี้” ไม่ค่อยเป็นประโยชน์เพราะอีกฝ่ายฟังแล้วยังไม่รู้ว่าควร ต้องปรับปรุงตัวอย่างไร หากเรายกตัวอย่างเรื่องราวในอดีต แล้วเสนอแนะ อย่างชัดเจนว่า “หากเกิดกรณีแบบนี้อีก เราอยากให้อีกฝ่ายทําเช่นนี้” อีกฝ่ายก็จะสามารถปฏิบัติตนได้เหมาะสมยิ่งขึ้น

กล่าวอีกอย่างได้ว่า “ควรเสนอแนะด้วยคําว่า Do ไม่ใช่คําว่า Be” เวลามีใครมาบอกกับเราว่าอยากให้เป็นแบบนั้นแบบนี้ (Be) มนุษย์เราอาจ จะรู้สึกว่าตนไม่ได้รับการยอมรับ เราควรระลึกอยู่เสมอว่าสิ่งที่เป็นปัญหานั้น ไม่ใช่บุคลิก หรือ ลักษณะนิสัยของคนๆนั้น แต่เป็นการประทํา หรือวิธีปฏิบัติ (Do) ของคน ๆ นั้นต่ างหาก การเปลี่ยนบุคลิกหรือลักษณะนิสัยนั้นไม่ใช่ เรื่องง่าย การนําสิ่งเหล่านี้ขึ้นมาเป็นประเด็นจึงเป็นวิธีที่ไม่ค่อย มีประสิทธิภาพครับ

ประการที่สอง คือ Sincere หรือการ Feedback อย่างจริงใจครับ อันดับแรก ผมอยากให้หลีกเลี่ยงการหยิบยกประเด็นปัญหาของอีกฝ่ายขึ้น มาวิพากษ์วิจารณ์ รวมทั้งการแสดงความไม่พอใจอีกฝ่ายครับ มันเป็นเรื่อง ปกติที่เราจะรู้สึกไม่พอใจอีกฝ่ายอยู่ในใจ แต่การที่บอกออกมาตามนั้นเลยไม่ ได้ส่งผลดีแต่อย่างใดครับ

แทนที่จะทําเช่นนั้น เราควรจะเปลี่ยนความไม่พอใจเหล่านั้นมาเป็น “ความคาดหวัง” แทนครับ กล่าวคือ การบอกกับอีกฝ่ายว่า “ถ้าเขาทํา แบบนี้ ดิฉัน (หรือ ผม) ก็จะดีใจ” แทนที่จะบอกว่า “จุดนี้ไม่ดี” ประเด็นสําคัญ ตรงนี้ คือ การใช้คําว่า “ดิฉัน หรือ ผม” ครับ หลักการนี้เรียกว่า “I message” ครับ คือการตั้งใจสื่อสารให้อีกฝ่ายเข้าใจว่าตัวเราคิดอย่างไร วิธีการที่ตรงข้ามกันคือการสื่อสารโดยอ้างชื่อคนอื่นแทน เช่น กล่าวว่า “คุณ ก. พูดมาแบบนี้” “ทุกคนเขาไม่พอใจนะ” ตัวอย่างข้างต้นเป็นวิธีการ Feedback ที่ไม่ดีมาก ๆ เลยครับ เพราะผู้ฟั งจะรู้สึกว่า ถ้าคิดแบบนี้แล้ว ทําไมไม่มาบอกกันตรง ๆ ผู้ฟังจะรู้สึกไม่พอใจครับ

ว่ากันว่าบริษัท GE ที่อเมริกาซึ่งมีชื่ อเสียงด้านการใส่ใจพัฒนา บุคลากรมีการแบ่งการ Feedback ออกเป็น 2 ประเภทครับ คือ Feedback for Confidence (Feedbackเพื่อให้พนักงานมีความมั่นใจ) และ Feedback for Competence (Feedbackเพื่อให้พัฒนาความสามารถของพนักงาน) ผมคิดว่าแบบแรกหมายถึงการชมเชย และกล่าวขอบคุณ ส่วนแบบหลังนั้น หมายถึงการชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่พนักงานควรปรับปรุง แต่บริษัทแห่งนี้ไม่เรียก มันว่าการปรับปรุงตัว แต่เขามองในแง่บวกว่ามันคือการ Feedback ที่ส่ง ผลต่อการพัฒนาความสามารถซึ่งผมคิดว่าเป็นการตีความที่ยอดเยี่ยม จริงๆครับ

ประการที่ 3 คือ Two-way หรือ การไม่ Feedback ทิศทางเดียว การ Feedback นั้นมักจะใช้เวลานานกว่าที่คิด เรากําลังพูดในเรื่องที่เรา ก็ลําบากใจ ก็เลยจัดระเบียบข้อมูลได้ไม่ดีพอ หรือบางทีก็เพิ่มเติมเรื่องอื่น ๆ เข้าไปอีกด้วย ไม่มีใครชอบที่ต้องมานั่งฟังเรื่องเหล่านี้ทั้งหมดหรอกครับ

เวลาจะ Feedback เราควรเตรียมข้อมูลด้วยการจดลงสมุด หรือกระดาษก่อน สรุปให้เนื้อหาให้กะทั ดรัด แล้วบอกก ล่าวอย่างสั้นๆ (พูดให้จบภายใน 1 นาที กําลังดีครับ) จากนั้นควรถามผู้ฟังว่าคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าว รวมทั้งให้ ผู้ฟังแสดงความเห็นหลังจากทบทวนตนเอง มนุษย์เราจะเปิดใจตอนที่ตนกําลัง “พูด” มากกว่าตอนที่ตนกําลัง “ฟัง” การตั้ง เป้าหมายว่าจะให้อีกฝ่ายได้พูดแสดงความเห็น แทนการให้อีกฝ่ายฟังเราพูดจะทําให้เราได้ผลลัพธ์ที่ต้องการมากกว่าด้วยซํ้า ไปครับ

ประการสุดท้าย คือ Timely หรือการสื่อสารให้ทันถ่วงทีที่สุดเท่าที่จะทําได้ ถ้าเรา Feedback เกี่ยวกับเรื่องที่เกิดขึ้น เมื่อครึ่งปีก่อน ผู้ฟังคงไม่ค่อยเข้าใจ ในทางกลับกัน เขาอาจจะรู้สึกว่าทําไมไม่บอกกันให้เร็วกว่านี้ก็ได้ครับ

ถ้าจะให้ดีที่สุด เราควร Feedback แบบ Real time กล่าวคือ การทําทันทีในตอนนั้นครับ แบบนี้เป็นวิธีที่เห็นผลที่สุด ครับ เพราะเป็นช่วงเวลาที่ทั้งผู้พูดและผู้ฟังมีภาระทางใจน้อยที่สุดครับ ยิ่งเก็บเรื่องที่จะ Feedback ไว้นาน ผู้พูดก็จะยิ่งเครียด มากขึ้นเท่านั้น นอกจากจะมีภาระทางใจซึ่งก็คือการคิดเสมอว่า “เราต้องบอกอีกฝ่ายในวันหนึ่ง” ภาพลักษณ์ของอีก ฝ่ายอาจจะดูแย่ลง และอาจทําให้ผู้พูดมีอคติ (Bias) ต่ออีกฝ่ายมากยิ่งขึ้น ถ้าการ Feedback อย่าง Real time นั้นยุ่งยาก เกินไป หัวหน้างานจะจัดการพูดคุยสั้นๆกับลูกน้องของตนทุกๆ 2 สัปดาห์ก็ได้ครับ และก็ควรสื่อสารอย่างกะทัดรัดนะครับ

สุดท้ายนี้ แม้การ Feedback จะเป็นงานที่ทุกคนไม่ ค่อยชอบก็ ตาม แต่ในระยะยาว องค์กรที่มีกระบวนการ Feedback นั้นจะแตกต่างจากองค์กรที่ไม่มีกระบวนการ Feedback อย่างสิ้นเชิงครับ การ Feedback เป็นขั้นตอนที่จําเป็น ต่อการพัฒนาบุคลากรและองค์กร ดังนั้นจึงมีบางบริษัทส่งเสริมขั้นตอนนี้โดยเรียกมันว่าเป็น “ของขวัญ” ครับ พวกเขา ต้องการสร้างบรรยากาศขององค์กรซึ่งบุคลากรคํานึงถึงการพัฒนาเจริญเติบโตของกันและกัน แล้วมอบของขวัญด้าน วาจาให้แก่กันครับ

มุมพูดคุยกับทีม Asian Identity

อยากให้ทีม Asian Identity แนะนําหนังสืออ่านที่ น่าสนใจสําหรับผู้ที่ทํางานด้านการบริหารจัดการ หน่อยครับ (12)

The 100-Year Life – Living and Working in an Age Longevity

’ โดย Lynda Gratton และ Andrew Scott

คนไทยมีอายุไขเฉลี่ย 75 ปี ส่วนคนญี่ปุ่นมีอายุขัย เฉลี่ย 84 ปี กล่าวกันว่าผู้ หญิงญี่ปุ่นมีอายุยืนเป็นอัน ดับ2 ส่วนผู้ชายญี่ปุ่ นมีอายุยืนเป็นอันดับ3 ของโลก เทคโนโลยีการ แ พ ท ย์ มี ก า ร พั ฒ น า
และคนเราดําเนินชีวิตโดยคํานึงถึงสุขภาพยิ่งขึ้น อายุขัยเฉลี่ยจึงมีแนวโน้มสูงขึ้น

เข้าสู่ยุคสมัยที่ไม่ว่าใครก็มีอายุยืนถึง 100 ปี ในยุคที่คนเรามีอายุถึง 100 ปีนั้น ทุกสิ่งใน ชีวิตก็จะเปลี่ยนไปไม่ว่าจะเป็นวิธีการทํางาน วิธี การเรียนรู้ การแต่งงาน หรือการเลี้ยงลูก แนวคิด เกี่ยวกับการใช้ชีวิตในช่วงเวลาต่างๆนั้น เราไม่ สามารถอ้างอิงจากแบบที่เคยเป็นมาอีกต่อไป ไม่ว่าจะเป็นด้านการศึกษา การทํางาน หรือการ เกษียณ เมื่อจินตนาการภาพตนเองมีชีวิต 100 ปี นอกจากจะต้องคํานึงถึงเรื่องทรัพย์สินที่จับต้อง ได้ เช่น เรื่องการออมแล้ว คนเรายังต้องพัฒนา คุณค่าของทรัพย์สินที่จับต้องไม่ได้ด้วย ทรัพย์สินที่จับต้องไม่ได้ คือ ทักษะ ความรู้ สุขภาพ มนุษย์สัมพันธ์ และเครือข่ายใหม่ๆ เป็นต้น หนังสือเล่มนี้โฟกัสที่บุคคลสามคนที่เกิดในช่วง ปีต่างกัน ซึ่งก็คือปีค.ศ. 1945 ปีค.ศ.1971 และปีค.ศ.1998 ผู้เขียนชี้ให้เห็นว่าเราจะต้อง ทําอะไรเพื่อตอบรับกับยุคสมัยที่เปลี่ยนไป

ถือเป็นหนังสืออีกเล่มที่ทําให้ผู้อ่านได้ริเริ่มไตร่ ตรองถึงวิถีการใช้ชีวิต และวิธีการทํางาน โดยมีความยืดหยุ่นและสอดคล้องกับความเปลี่ยน แปลงค่ะ

 

[content_block id=1898 title=yes title_tag=h3]

เตรียมตัวเข้าสู่ปีใหม่ด้วยกันกับ AI College Public Workshops ประจําปี 2019